Membuat konsumen loyal bukan lah persoalan mudah ditengah ketatnya persaingan bisnis saat ini. Menurut Susan A Friedmann, setidaknya ada 11 tips jitu yang perlu dipahami, agar dapat menajamkan fokus dalam melayani konsumen:
1. Anda berbisnis untuk melayani konsumen, dan Anda hanya dapat melakukan itu apabila mengetahui keinginan mereka. Jika
anda sungguh-sungguh mendengarkan konsumen, mereka akan menjelaskan apa
yang dikehendaki dan bagaimana sebaiknya Anda memberikan pelayanan
terbaik untuk mereka. Jangan lupa bahwa yang “membayar” gaji kira dan
memungkinkan bisnis berjalan adalah konsumen.
2. Jadilah pendengar yang baik.
Luangkan waktu untuk menelaah kebutuhan konsumen dengan bertanya dan
fokus terhadap apa yang telah mereka katakan. Perhatikan kata-katanya ,
intonasi suaranya, gerak badannya, dan yang terpenting bagaimana
perasaan mereka. Jauhkan diri dari asumsi-asumsi dan berpikir
mengira-ngira tentang keinginan konsumen.
3. Identifikasi dan antisipasi kebutuhan konsumen. Perlu
disadari, konsumen bukanlah sekedar membeli produk atau jasa. Akan
tetapi mereka juga membeli perlakuan yang baik (good feelings) dan
solusi atas masalah yang dihadapinya. Seringkali konsumen bersikap
emosional (perasaan) ketimbang berpikir logis. Karena itu, semakin baik
anda memahami konsumen, maka akan lebih baik anda dalam menagntisipasi
kebutuhan mereka. Lakukan komunikasi secara reguler sehingga anda tahu
terhadap masalah yang muncul ataupun terhadap kebutuhan yang akan
datang.
4. Apresiasi dan jadikan konsumen merasa penting.
Perlakukan konsumen sebagai indovidu. Selalu pergunakan nama mereka dan
temukan cara untuk memberikan pujian / mengucapkan salam, tapi lakukan
dengan betul-betul tulus. Orang sangat menghargai ketulusan. Hal ini
menciptakan perasaan yang baik dan kepercayaan (trust). Pikirkan
cara-cara untuk mendapatkan perasaan baik ini dalam menjalin hubungan
dengan anda. Konsumen sangat sensitif dan akan tahu apakah anda
betul-betul peduli atau tidak kepada mereka. Jangan lupa, ucapkan terima
kasih tiap kali ada kesempatan. Jika bertatap muka langsung dengan
mereka, pastikan pula gerak tubuh anda menunjukkan ketulusan. Antara
kata-kata dan tindakan harus selaras.
5. Bantulah pelanggan memahami sistem anda. Bisnis
bisa saja sudah diorganisasikan dengan sangat baik. Namun jika konsumen
tak memahami sistem tersebut, tidak mustahil mereka justru akan
kebingungan dan menjadi tidak sabar bahkan marah. Karena itu, sediakan
waktu untuk menjelaskan bagaimana sistem bekerja.
6. Apresiasi kekuatan “YA”.
Carilah selalu cara bagaimana anda bisa membantu konsumen. Pada saat
mereka memiliki permintaan (sepanjang rasional) katakan bahwa anda bisa
memenuhinya . Bayangkan apa yang terjadi sesudah itu, dimana jalan
bisnis anda akan semakin mudah. Ringkasnya, selalu lakukan apa yang
pernah anda katakan.
7. Pahami Bagaimana meminta maaf. Ketika
terjadi suatu hal buruk, maka minta maaflah. Hal ini mudah dilakukan
dan konsumen menyukainya. Konsumen tidak saja selalu benar, tetapi
konsumen selalu harus menang/ diutamakan. Upayakan pemecahan masalah
secepatnya dan informasikan kepada konsumen apa yang telah anda lakukan.
Permudah jalan bagi konsumen untuk menyampaikan komplain. Hargai
keluhannya. Meski begitu kita mungkin terasa pahit, namun hal itu
memberikan peluang untuk perbaikan. Sekalipun di luar cuaca sedang
buruk, pergilah dengan cara anda untuk membuat konsumen tetap nyaman.
8. Berikan kelebihan ekspektasi mereka. Karena
masa depan sebuah bisnis terletak pada bagaimana mempertahankan
kepuasan konsumen, pikirkan cara agar anda bisa meningkatkan pelayanan
dan memenangkan persaingan. Pertimbangkan hal berikut: Apa yang bisa
anda berikan kepada konsumen yang tidak didapatkannya ditempat lain? Apa
yang dapat anda berikan selanjutnya dan bagaimana berterima kasih
sekalipun mereka tidak berbelanja?
9. Dapatkan umpan balik secara rutin. Dukung
dan persilahkan setiap usulan atau kritik masuk, tentang bagaimana anda
bisa memperbaiki diri. Terdapat sejumlah cara bagaimana anda dapat
menemukan pikiran dan perasaan konsumen mengenai pelayanan anda.
10. Dengarkan baik-baik apa yang mereka katakan.
Periksa secara reguler untuk memastikan segala sesuatu berjalan dengan
baik. Siapkan metode yang memungkinkan kritik konstruktif (membangun) ,
komentar, dan usulan mudah disampaikan.
11. Perlakukan karyawan dengan baik. Karyawan
adalah konsumen internal anda yang memerlukan dosis apresiasi secara
rutin. Ucapkan terima kasih kepada mereka dan temukan cara agar setiap
karyawan memahami betapa pentingya mereka. Perlakukan kanryawan dengan
penuh respek dan berikan peluang bagi mereka sehingga bisa mendorong
pelayanan lebih baik untuk konsumen. Apresiasi itu penting datang dari
atas. Karena itu memperlakukan konsumen dan karyawan secara baik adalah
sama-sama penting. (sumber)
Informasi Laptop, Komputer, Virus, Jual-Beli Bekas, click here!