Jika Anda seperti saya, Anda memiliki banyak pengalaman dengan layanan pelanggan yang buruk. Pikirkan terakhir kali Anda mengalamai kejadian buruk dengan produk atau jasa.
Mungkin produk atau jasa tidak sejalan dengan sales. Mungkin perusahaan tidak merespon telepon atau e-mail. Mungkin mereka tidak melakukan apa yang mereka katakan. Atau mereka mencari-cari alasan ketika Anda melaporkan masalah atau ada pertanyaan.
Jika Anda memikirkan semua pengalaman negatif melebur menjadi satu hal, kurangnya layanan pelanggan. Dan kurangnya layanan pelanggan biasanya bermula dari kurangnya fokus pada pelanggan. Banyak bisnis yang kehilangan pandangan siapa yang mereka layani dalam bisnis.
Alih-alih pepatah lama, "pelanggan selalu benar," saat ini banyak pengusaha yang merasa terganggu dengan pelanggannya. Saya akan katakan rahasia saat di awal sebagai agen iklan. Kami dulu punya pepatah, "Bisnis ini akan besar, jika ini bukan untuk klien."
Hal yang bodoh bukan?! Kita tidak ada pekerjaan jika tidak utuk klien. Ya, terkadang klien bisa jadi sulit, tapi mereka adalah alasan kita berbisnis. Tugas kita adalah melayani mereka. Jika mereka kesal, seharusnya kita terbuka untuk mencari tahu alasannya, dan menggunakan informasi tersebut untuk meningkatkan produk atau jasa.
Ya, terkadang Anda harus menemui seseorang yang tidak tahu apa –apa, dan Anda harus berhubungan dengannya. Tapi seringkali, keluhan klien mengungkap masalah atau sesuatu yang bisa kita tingkatkan.
Jadi selalu dengarkan pelanggan Anda. Berkomitmen untuk memperlakukan pelanggan dengan baik. Setelah itu, memberikan layanan pelangan yang baik adalah salah satu alat marketing terbaik dan termurah yang ada. Jika Anda memperlakukan pelanggan dengan baik, atau lebih baik, diluar harapan mereka, Anda akan dihargai.
Klien yang happy adalah klien yang sama yang akan dengan senang hati mereferensikan pada Anda. Kebalikannya juga benar. Jika Anda klien yang kecewa, atau tidak memberikan apa yang Anda janjikan, atau memperlakukan mereka dengan buruk, mereka akan mengatakan pada setiap orang betapa buruknya Anda. Nyatanya, klien yang kecewa tersebut lebih banyak membicarakan Anda daripada klien yang happy. Sayangnya, seperti itulah biasanya terjadi.
10 Langkah Sederhana Melayani Pelanggan
10 Langkah Sederhana Melayani Pelanggan
Kabar baiknya adalah, tidak sulit memberikan layanan pelanggan yang baik. Anda hanya perlu menyadari dan membuat prioritas. Berikut adalah 10 tips untuk membantu Anda dalam layanan pelanggan.
1. Mudah diakses.Pelanggan harus bisa menggandalkan Anda, atau seseorang dalam perusahaan, jika mereka ada pertanyaan atau mereka membutuhkan layanan Anda. Sediakan beberapa cara bagi pelanggan untuk menghubungi Anda, seperti facebook, telepon, e-mail, atau fax.
2. Merespon tepat waktu.
Buatlah kebijakan untuk menjawab telepon atau e-mail dalam waktu 24 jam. Dan jika Anda tidak bisa berkomitmen dengan hal tersebut, maka tentukan kerangka waktu yang bisa Anda kelola dan biarkan pelanggan tahu mereka bisa mengandalkan Anda untuk menginformasikan pada mereka dalam waktu yang ditentukan.
3. Mendengarkan pelanggan Anda.
Seringkali saat pelanggan menelpon atau menulis keluhan, mereka hanya ingin didengarkan. Nyatanya, terkadang, Anda hanya perlu mendengarkan. Luangkan waktu untuk mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan sebelum Anda merespon atau mempertahankan produk atau jasa Anda. Dan mereka akan mengerti.
4. Memperlakukan pelanggan dengan respek.
Meskipun pelanggan yang ada di ujung telepon bertindak tidak rasional, kasar, jangan merendahkan diri Anda pada level mereka dengan melakukan hal yang sama. Perlakukan setiap orang dengan respek dan sebaliknya Anda akan dihormati. Plus, Anda tidak pernah tahu seseorang baru mengalami hari yang buruk, dan Anda terkena imbasnya (kita semua pernah melakukannya).
5. Jangan mendebat pelanggan Anda.
Anda tidak pernah bisa memenangkan argumen dengan pelanggan. Karena, jika Anda menang, Anda seolah mengasingkan pelanggan dan Anda kehilangan bisnis dengan mereka. Kita semua tahu jika pelanggan tidak selalu benar, tapi alih-alih fokus pada apa yang salah dan mempertahankan diri Anda, fokus pada bagaimana Anda bisa memecahkan masalah atau memperbaiki situasi.
6. Hormati komitmen Anda.
Jika Anda katakan Anda akan menjawab e-mail, maka jawablah. Jika Anda menawarkan garansi, maka hormati itu. Tidak ada satu hal yang lebih cepat merusak hubungan dengan pelanggan selain menjanjikan sesuatu dan tidak menepatinya.
Minggu lalu saya mendapatkan e-mail yang baik dari seorang klien yang kemudian menyadarkan saya betapa hal ini. Inilah yang dia tulis:
"Terima kasih banyak atas jawaban Anda yang cepat dan komprehensif. Minat pribadi, perhatian dan antusiasme Anda terlihat jelas. Banyak pemilik usaha yang berjanji merespon dan menjawabnya secara personal, tapi mereka jarang melakukannya..."
Ya, saya memerlukan waktu menjawab e-mailnya. Tapi saya berjanji memberikan email support pada semua klien yang membeli Sistem 10 Langkah Marketing dan karena itu penting untuk menghormati komitmen tersebut. Jika saya sampai pada titik dimana saya tidak lagi bisa merespon karena volume permintaan atau komitmen waktu lainnya, saya akan berhenti menawarkan layanan ini, tidak hanya berhenti merespon.
7. Lakukan apa yang Anda katakan.
Jika Anda bilang akan menghubungi seseorang pada hari Selasa, maka teleponlah pada hari Selasa. Semudah itu. Jika Anda ingin pelanggan percaya dan yakin dengan Anda, Anda harus mengikuti apa yang Anda katakan.
8. Fokus pada hubungan pelanggan, bukan sales.
Keberhasilan bisnis Anda dalam jangka panjang terletak pada kemampuan Anda untuk menjalin hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Jika Anda mengorbankan hubungan untuk menghasilkan penjualan jangka pendek, bisnis Anda akan berumur pendek.
9. Jujur.
Jangan membesar-besarkan hasil yang diperoleh dari produk atau jasa Anda. Jangan menjanjikan hal-hal yang tidak bisa Anda penuhi untuk menghasilkan penjualan. Saya melihat di banyak web saat ini; segala sesuatunya serba cepat. Ini menjengkelkan orang dalam membeli produk, dan kemudian produk tidak dikirim. Apakah pelanggan akan kembali membeli dari tempat tersebut? Tidak demikan. Berlaku jujur dan terbuka dengan apa yang bisa diberikan produk dan jasa Anda.
10. Mengakui jika membuat kesalahan.
Tidak ada seorangpun yang sempurna. Kita pernah melakukan kesalahan; ini bagian dari belajar. Jadi, ketika Anda membuat kesalahan jangan mencoba menutupi atau mengingkarinya. Akui dan jika perlu, lakukan sesuatu untuk memperbaiki situasi. Pelanggan akan menghargainya dan mereka akan menjadi pelanggan setia.
Jadi, bagimana pengukuran layanan pelanggan Anda? Apakah Anda mempraktekkan 10 langkah ini dan menawarkan layanan pelanggan? Jika tidak, saya tantang Anda untuk meningkatkan servis Anda. Lakukan pendekatan seperti Ken Blanchard dan alih-alih lebih dari sekedar puas dengan pelanggan yang happy, ciptakan "Penggemar".
Komitmen untuk menerapkan 10 tips ini dalam praktek. Kenali pelanggan Anda. Jadikan mereka fokus pada bisnis Anda. Ini salah satu kunci dalam kesuksesan marketing dan yang terbaik, tidak mengeluarkan biaya yang besar!
***
Penulis: Debbie LaChusa. Selama 20 tahun terjun di bidang marketing, Debbie LaChusa menciptakan Sistem 10 langkah marketing untuk membantu profesional independen dan pengusaha kecil agar sukses dalam memasarkan bisnisnya, dirinya, tanpa mengeluarkan biaya yang besar untuk marketing.
Sumber: www.10stepmarketing.com
*************************
Akan tetapi ada beberapa karakter atau ciri yang tidak bisa diajarkan di Layanan Pelanggan.
Jika kita bisa, kita bisa melakukannya karena akan membuat keadaan menjadi lebih baik, bukan hanya Layanan Pelanggan. Tapi kita tidak bisa melakukannya, karena itu kami bekerja dengan orang-orang yang kami yakini memiliki ciri-ciri ini.
Berikut 5 ciri yang tidak bisa Anda ajarkan:
1. Antusiasme. Kami melihatnya, merasakannya, dan berharap setiap orang memilikinya. Tapi tidak semua orang memilikinya. Seringkali tercermin di wajah mereka saat mengajukan permintaan dan harus menampakkan wajah cemberut “tunggu sebentar” yang tidak melakukan apapun untuk membantu kita percaya bahwa kita memerlukan Servis yang sangat kita harapkan lebih baik daripada yang ditunjukkan oleh Tn atau Nn. Cemberut.
Antusiasme itu menular dan menyenangkan. Orang dengan antusiasme ada dimana-mana, siap dan bersedia melakukan apapun untuk memastikan kita memiliki layanan pelanggan yang menggagumkan. Ini dicerminkan dengan kebanggan saat mereka melakukan pekerjaannya dengan baik, perhatian yang diberikan untuk memastikan segala sesuatunya berjalan lancar dan penyampaian “Adakah yang bisa saya lakukan Tn. Atau Ny. Pelanggan?”
Orang dengan antusiasme hampir punah saat ini. Korban dari layanan pelanggan yang “lebih cepat, lebih banyak, dan lebih murah”.
Apakah Anda mencontohkan “Lebih cepat, lebih banyak, lebih murah” atau Anda mencoba menumbuhkan Antusiasme Layanan Pelanggan?
2. Kebahagiaan.
Perasaan senang. Saya menjadi yakin jika terkadang kebahagiaan disalahartikan dengan kata Pencerahan. Saya ingin bertanya pada Anda. Pernahkah Anda bertemu seseorang yang bahagia? Benar-benar bahagia?, kapan? Menurut Anda darimana asal “Happy hour”? Poinnya adalah ketika orang merasa bahagia, akan mengarah juga ke akhir dari kebahagiaan, atau keadaan tidak bahagia. Dengan kata lain, ada batasan.
Saya kira tidak ada batasan Pencerahan. Meski Anda berpikir demikiann, ini bukan sesuatu yang bisa Anda ajarkan. Anda bisa merasakannya. Anda bisa melihatnya ketika orang lain benar-benar merasakannya. Anda tidak bisa mengajarkan seseorang untuk Bahagia atau mengalami Pencerahan. Mereka menemukannya dari dalam diri mereka sendiri.
3. Komitmen.
Perasaan yang dimiliki seseorang ketika memutuskan untuk melakukan sesuatu tidak peduli dengan biaya atau perjalanan yang harus dilakukan. Kemampuan untuk melihatnya hingga akhir. Orang yang memiliki komitmen tidak mudah goyah. Mereka selalu selangkah lebih maju dibanding yang lainnya, fokus pada penghargaan, tujuan, dan akhir.
Mereka mengalami cobaan dan kesengsaraan dan ketika Anda menanyakannya, mereka mengangkat bahu dan mengatakan hal seperti “Begitulah kami mengerjakannya” atau “Ini perlu dikerjakan”. Mereka memiliki sedikit kepedulian terhadap ide-ide orang lain yang tidak bisa melihat dunia dari sudut pandangnya. Mereka mengangkat bahu dan mengatakan “Ini harus diselesaikan, dan sayalah orang yang akan melakukannya.” Anda tidak bisa mengajarkan hal tersebut.
4. Keyakinan.
Ide-ide yang sepenuhnya dirasakan seseorang, yang berulangkali terjadi di dalam diri mereka dan mengatakan mereka di jalur yang tepat. Mereka tidak membutuhkan keyakinan Anda, dan membiarkan Anda memiliki apa yang Anda yakini.
Sesaat setelah ada diantara kelompok, maka setiap orang dalam kelompok akan merasakannya. Dentuman drum yang dirasakan dan dimainkan oleh semua orang. Ini membawa kekuatan alami bagi orang yang tidak tergoyahkan. Saat semua merasa ragu, Keyakinanlah yang membantu melaluinya.
Saya pernah mengalami keyakinan dan kehilangan keyakinan dan saya bisa katakan pada Anda saat kehilangan keyakinan, secara literal bisa merusak jiwa. Pada saat inilah seseorang harus menemukan percikan kecil, yang membakar dan memulai api baru. Anda tidak bisa mengajarkan hal tersebut.
5. Perilaku.
Diantara semua hal, saya ingin memilki kemampuan mengajar Perilaku. Anda bisa menunjuk seseorang dengan perilaku tertentu dan mengatakan “Dia memiliki perilaku yang luar biasa, Anda bisa melakukannya dengan baik jika bisa menirunya” dan orang akan mengatakan “Oh, begitu. Tidak masalah. Perilaku disesuaikan hingga maksimum. Terima kasih.” Dan jadilah.
Atau mengatakan seperti ini “Pelajari buku ini, baca bab 3 dan 4, jawab pertanyaan di akhir bab dan Anda akan mendapatkan perilaku yang dibutuhkan dalam hidup.” Tepat. Dunia akan menjadi tempat yang lebih menarik jika Perilaku kita tertata dan bekerja sama mencapai sasaran.
“Bayangkan,” seperti yang dikatakan seseorang. Anda tidak bisa mengajar perilaku di Layanan Pelanggan.
Jika Anda berupaya mengajarkan salah satu dari ciri ini pada karyawan Anda dengan harapan mereka akan menjadi Customer Service Profesional, lupakan.
Konsentrasi pada menemukan orang-orang yang memiliki ciri tersebut.
Bantu mereka menumbuhkan Antusiasme, Kebahagiaan, Komitmen, Keyakinan dan Perilaku. Anda akan merasa lebih bahagia dengan hasilnya. (Atau mendapatkan pencerahan).
Artikel ini ditulis dengan harapan Anda bisa melakukan sesuatu dengan pemikiran dan ide yang dihadirkan disini. Ambil tindakan dan jadilah berbeda.
***
Penulis: Leonard Buchholz adalah seorang Certified Trainer, Pembicara dan Penulis. Seminar dengan topik seperti Layanan Pelanggan, Manajemen dan Komunikasi. Dikenal dengan seminar “High Touch”, dimana peserta segera menentukan 3 sasaran dan pembelajaran jangka panjang. Leonard adalah keynote speaker yang dinamis yang mampu menjalankan acara dengan antusiasme dan karisma.
Sumber: www.customerservicemanager.com
Diterjemahkan oleh: Iin – Tim Pengusahamuslim.com sumber: www.pengusahamuslim.com